L’accompagné traceur est la méthode permettant d’évaluer la qualité de l’accompagnement de la personne au sein l’ESSMS, en croisant le regard de cette personne avec celui des professionnels qui l’accompagnent au quotidien.
Cette méthode correspond au chapitre 1 du référentiel HAS d’évaluation de la qualité des ESSMS. Certains critères sont à interroger auprès de la personne accompagnée (ou son représentant légal), d’autres auprès des professionnels, d’autres encore auprès des membres du Conseil de Vie Sociale (CVS).
Les outils utilisés
- ✓ Entretiens
✓ Éléments d’observations
✓ Consultation documentaire
Pour les entretiens, le consentement de la personne accompagnée doit être recueilli par écrit et conservé dans son dossier. Elle est libre d’être accompagnée par la personne de son choix (tuteur, parent…).
La cible
La cible est déterminée selon le profil de la personne, son parcours et sa prise en charge :
- ✓ caractéristiques de la personne (âge, sexe…) ;
✓ durée d’accompagnement (moins de 3 mois, de 6 mois, d’1 an, plus d’1 an…) ;
✓ mode d’entrée (du domicile, en urgence, transfert d’un autre ESSMS, après hospitalisation…) ;
✓ autres informations utiles (personne isolée, demande à être accompagnée lors de l’entretien, lieu de vie…).
Quelques exemples :
- ✓ pour une association tutélaire : une personne à domicile, une personne en établissement, une personne accompagnée depuis moins d’un an, une personne accompagnée depuis plus de 10 ans ;
- ✓ pour un SSIAD : une personne âgée, une personne en situation de handicap (selon autorisation).
Le nombre
Le nombre d’accompagnés traceurs dépend de la taille de l’ESSMS mais aussi de la variété des parcours au sein de l’établissement, l’objectif étant d’avoir une représentativité des personnes accompagnées. Il s’agit donc de réitérer la méthode autant de fois qu’il y a d’accompagnés traceurs, la HAS conseillant un minimum de 3 accompagnés traceurs (6 à présenter le jour de l’évaluation).
Exemple :
Pour un EHPAD proposant de l’hébergement permanent, un PASA et une unité de vie protégée, il faudra idéalement, au minimum, 3 accompagnés traceurs.
Le déroulement de l’accompagné traceur
- 1. Aller à la rencontre de la personne ou son représentant légal afin de recueillir son expérience, sa satisfaction sur l’accompagnement qui lui est conféré, son histoire. L’entretien semi-directif dure entre 30 à 45 minutes selon les recommandations de la HAS ;
- 2. Aller à la rencontre des professionnels qui interviennent auprès de la personne pour obtenir leur vision et mettre en lien avec le discours de la personne accompagnée et son dossier. Le recueil des données dure de 1h30 à 2h selon les recommandations de la HAS.
Exemple :
La personne accompagnée exprime le fait qu’elle n’a pas eu le livret d’accueil. Lors de l’entretien avec les professionnels, il faudra vérifier dans son dossier s’il y a une trace de la communication du livret d’accueil.
Le mot du formateur
Hélène PARENT
Formatrice AGEVAL FORMATIONS
La méthode de l’accompagné traceur est utilisée par les évaluateurs lors des visites. Vous pouvez également l’utiliser pour vous auto-évaluer et préparer vos équipes à ce genre d’exercice. N’hésitez pas à la déployer, c’est une démarche très appréciée !
Les usagers se sentent en effet écoutés et sont souvent d’accord pour y participer, les équipes apprécient de se poser autour d’une prise en charge concrète, et les évaluateurs non-soignants ont ainsi l’occasion de comprendre les problématiques de terrain. Le tout donne une démarche riche de sens, pragmatique et efficace. (Et qui ne prend finalement pas tant de temps).
On m’a souvent posé la question suivante : « Comment faire si nos usagers ne sont pas en capacité de répondre aux questions posées ? ».
C’est une réelle problématique dans nombre d’établissements accueillant des publics non ou peu-communicants… Il n’y a pas de formule magique, mais néanmoins quelques réponses !
Tout d’abord, la personne peut être accompagnée lors de l’entretien par un proche : parent, famille, amis, ou toute personne suffisamment proche d’elle pour pouvoir l’aider dans la réponse aux questionnements – voire pour répondre en son nom, dans le cas des parents d’enfants par ex.
Par ailleurs, malgré les difficultés de communication, il n’est souvent pas vain d’accorder ce temps aux personnes accompagnées. Se déplacer dans leur environnement et les questionner de façon simple sur des aspects concrets de l’accompagnement peut s’avérer riche d’enseignements sur la qualité du service rendu. Cette personne âgée n’a répondu qu’à 2 questions ? Un seul sujet a attiré l’attention de cet enfant ? Ce jeune homme souhaite disposer d’un budget pour acheter ses cigarettes et il n’a pas été possible d’aborder d’autres sujets avec lui ? Autant de retours qui comptent car ils éveillent notre écoute de l’usager et nous incitent, au fil des accompagnés-traceurs, à davantage prendre en compte le point de vue des personnes que nous accompagnons.
Les attentes de l'évaluateur
Cabinet TLC
Organisme évaluateur
C’est la vraie nouveauté de cette évaluation qualité HAS. L’entretien avec la personne accompagnée permet de recueillir l’appréciation globale et le regard porté par la personne sur son accompagnement.
L’évaluateur a pour mission de traduire la satisfaction de la personne accompagnée en chiffres, au plus près de l’opinion exprimée. Pour ce temps d’échanges avec la personne accompagnée, certains évaluateurs disposent de questionnaires adaptés. Les questions sont travaillées et traduites en langage clair et compréhensible. Le Facile A Lire et à Comprendre (FALC) et les pictogrammes sont utilisés avec succès. Enfin, dans le cas de personnes présentant des grandes difficultés de compréhension ou de communication, elles sont accompagnées du représentant de leur choix : familles, amis, personne de confiance.
De nombreux professionnels peuvent se montrer dubitatifs sur les résultats obtenus lors des entretiens. Pourtant, les premiers retours soulignent toute la pertinence des réponses et la richesse des échanges. La richesse de la méthode de l’accompagné traceur se concrétise dans la confrontation des réponses brutes des usagers, aux pratiques professionnelles décrites par les professionnels. A cette étape, l’évaluateur est très attentif à une approche partagée des pratiques entre tous les professionnels : ce partage entre les professionnels existe-t-il ? La personne accompagnée est-elle partie prenante de son projet ? Les actions, les projets sont-ils conservés, tracés ?
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– les entretiens avec les professionnels de santé.
