Démarche Qualité dans les Services à la Personne : étude de cas de l'ADMR du Gers

Avec AGEVAL, nous adoptons une démarche qualité structurée, efficiente et motivante !

Hélène Fèvre, responsable des pôles développement, communication et qualité.

QUEL A ÉTÉ L’ÉLÉMENT DÉCLENCHEUR ?

Lassée de travailler sur Excel, je croise la route d’AGEVAL en 2018. Je comprends rapidement que la fédération peut centraliser et piloter l’ensemble de sa démarche qualité. Dans les faits, plusieurs bénéfices très concrets nous permettant aujourd’hui de dire que nous avons fait le bon choix.

POURQUOI AVOIR CHOISI LA SOLUTION AGEVAL ?

Une démarche qualité transversale et homogène

AGEVAL est une plateforme unique où la fédération et l’ensemble de ses association suivent et pilotent leur démarche qualité.
Lorsque l’expérience AGEVAL a démarré, nous nous sommes d’abord concentrés sur nos évaluations internes. Nous les avons saisies dans le logiciel pour générer notre plan d’actions. Chaque association a pu accéder à ses plans d’actions d’amélioration continue. Il faut dire que le module Plans d’actions est plus motivant qu’un Excel lambda :

• ✓ sécurisation de la réalisation de notre feuille de route grâce à la mise en place d’un système de notifications lors d’un retard ou de l’assignation d’une action à un pilote ;
• ✓ d’accéder aux plans d’actions internes à son établissement en fonction des droits assignés aux collaborateurs ;
• ✓ pilotage intuitif et dynamique de l’ensemble des plans d’actions (projet de service, évaluation interne, évaluation externe, audits, etc…

Une gestion des risques a priori plus efficiente.

Nous avons pu laisser toutes nos anciennes trames Excel au placard.
Réaliser le DUERP de chacune de nos activités et suivre nos plans d’actions de prévention devenaient de plus en plus gênant.
Grâce à AGEVAL, nous pouvons analyser nos risques et nous engager dans la mise en œuvre de nos actions de prévention, tout en nous libérant de la gestion logistique… Quand je pense que certains réseaux d’ADMR centralisent jusqu’à 70 voire 120 associations !

Une analyse automatique des enquêtes diffusées

Nos grands rendez-vous annuels sont l’enquête de satisfaction de nos usagers et l’enquête sur les conditions de travail à destination de nos agents. Chaque année et avec AGEVAL, nous sondons ces différentes cibles et portons à la connaissance de chaque association un rapport d’enquête illustré, comprenant également un comparatif d’une année sur l’autre ou entre associations.

Prochainement, nous allons intégrer nos enquêtes internes sur l’outil de télégestion des ADMR utilisé pour badger chaque intervention… Cela nous permettra de systématiser la saisie de ces enquêtes et d’avoir une photographie en temps réel des actes pratiqués sur le terrain.

Une gestion documentaire facilitante

Notre Gestion documentaire est consultée une fois par mois minimum, par nos collaborateurs. Outre la base documentaire que nous alimentons au fur et à mesure, nous avons également ajouté un bulletin d’informations mensuel.
Convaincus par l’accessibilité de l’outil, nous avons d’ailleurs rationalisé nos sources d’informations. Tous les documents disponibles sur la base documentaire nationale des ADMR sont ajoutés au fil de l’eau sur la GED AGEVAL : procédures, documents portant sur la gestion des finances, réglementation, etc. Ainsi, l’ensemble de nos publics ont un accès facilité et homogène à l’information : président, associations, cadres de secteur, etc.

Une expérience motivante

Le logiciel AGEVAL nous a permis d’avoir une approche davantage structurée sur la gestion de notre démarche qualité.
Nous avons pu mettre un COPIL qualité en place, qui se réunit jusqu’à 4 fois par an. Ce rituel nous permet de suivre et piloter notre action efficacement.

Nous pouvons ainsi jalonner l’ensemble de nos plans d’actions, tout en ayant une vision individuelle ou collective de nos associations.

Par ailleurs, l’appropriation des équipes semble être une réussite. Le logiciel AGEVAL est devenu un véritable outil de travail quotidien répondant à plusieurs besoins, notamment :

• ✓ la communication à travers la centralisation de toutes nos actions d’amélioration via le module Plan d’actions, et vecteur de remontées terrain via le module Enquêtes ;
• ✓ la mise à disposition de ressources grâce à la valorisation de tous les documents essentiels au bon fonctionnement de notre organisation via le module GED ;
• ✓ l’analyse objective et participative de notre organisation à travers la gestion de l’ensemble de nos audits, qu’ils soient en lien avec la réglementation en vigueur (évaluations internes, etc.) ou issus de besoins spécifiques (audit interne de nos processus, etc.) et en collaboration avec des pilotes sélectionnés par nos soins. 

EN RÉSUMÉ, QUE POUVEZ-VOUS NOUS DIRE DE VOTRE EXPÉRIENCE AGEVAL ?

AGEVAL est un outil complet et facilitant. Même si cela reste un coût pour notre organisation, nous aurions dû le prendre plus tôt ! Il est adapté à notre organisation ainsi qu’à nos besoins.

Nous nous concentrons sur le pilotage global et opérationnel, en nous délestant de tout l’aspect logistique qui peut prendre beaucoup d’énergie.

Par ailleurs, nous pouvons compter sur un service clients dévoué et aidant. Nous trouvons toujours des réponses pertinentes à nos questions : au travers d’échanges avec le service support, ou notre chef de projet dédié. Merci AGEVAL !

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