DÉMARCHE QUALITÉ ET GESTION DES RISQUES : COMMENT FAIRE SON PLAN D'ACTIONS QUALITÉ ?

Au sein de l’environnement actuel, les structures évoluent dans un contexte de complexité grandissante, où les notions de compétitivité, de conformité, de satisfaction client sont des enjeux majeurs.
Avec cette complexité, devient incontournable le besoin d’outils, de contreforts permettant de faire tenir les structures et de répondre aux enjeux de leurs activités.

Pour garantir la trajectoire des organisations, accélérer leurs évolutions et propulser leurs performances, la démarche qualité propose des méthodologies indispensables.
Au coeur de cette démarche qualité, le plan d’actions intervient comme un outil de gestion de projet robuste, fiable, opérationnel mais offrant également les clés de pilotage stratégique efficient de l’organisation.

Pourquoi faire un plan d’actions dans sa démarche qualité ? Quelles sont les étapes pour élaborer un plan concret ?
Mais aussi, comment prioriser les actions dans un plan ? Quels outils utiliser pour suivre l’avancement des actions ? Quels sont les indicateurs à suivre pour évaluer un plan d’actions ?

Pour répondre à ces interrogations, AGEVAL vous accompagne : notre équipe vous met à disposition le guide incontournable du plan d’actions qualité.
Avec ce guide à télécharger, appréhendez en quelques instants ce qu’est le plan d’actions et pourquoi il est essentiel dans l’amélioration de votre organisation.
Découvrez ensuite comment le mettre en place et le suivre, avec notre méthodologie et nos conseils pratiques.

Pour télécharger votre guide, cliquez sur le bouton ci-dessous !

Dans cet article, approfondissons ensemble le plan d’actions au sein de la démarche qualité, en 4 points.

Au sommaire :

• 1. la définition et les enjeux du plan d’actions ;
• 2. pourquoi un plan d’actions bien construit est essentiel pour la qualité et la gestion des risques ;
• 3. la méthodologie et les étapes pour construire un plan d’actions qualité efficace ;
• 4. des conseils pratiques pour réussir son plan d’actions.

Définition et enjeux du plan d’actions

Qu’est-ce qu’un plan d’actions ?

Démarrons tout d’abord par la définition du plan d’actions.
Un plan d’actions est une méthode permettant de lister et de planifier les actions qui doivent être mises en place en précisant la temporalité et les ressources nécessaires.
Ce plan d’actions est au services d’objectifs que l’organisation s’est préalablement fixée.

Un plan d’actions permet ainsi de regrouper l’ensemble des actions à mener en vue de la poursuite de ces objectifs
Il découle souvent d’un diagnostic ou audit réalisé en amont et peut s’appliquer aussi bien à la mise en place d’un nouveau projet qu’à la résolution d’une problématique identifiée.

Pour approfondir, il est important de souligner que le plan d’actions s’inscrit dans une démarche plus générale de gestion de projet et d’amélioration continue de la qualité.

Ainsi, on utilise souvent le cycle PDCA pour positionner l’outil plan d’actions et s’assurer de la bonne conduite d’un projet.
PDCA, ce sont les 4 lettres de la méthode de la roue de Deming (auteur américain qui a publié cette méthode en 1950).

Au regard du schéma ci-dessus, nous voyons que notre outil plan d’actions vient prendre toute sa place dans ce cycle PDAC.
Ainsi, nous pouvons :

• ✓ Plan : préparer le plan d’actions ;
• ✓ Do : le mettre en œuvre ;
• ✓ Check : vérifier que ce plan d’actions est opérationnel et pertinent ;
• ✓ Act : réajuster si nécessaire.

Après avoir défriché ce qu’est le plan d’actions, creusons ses enjeux.

Les enjeux du plan d’actions : rendre votre projet clair et opérationnel

Les enjeux du plan d’actions sont multiples, mais nous pouvons mettre en avant l’intérêt principal qui est de clarifier l’organisation du projet pour faciliter son déroulement et permettre son aboutissement.
Grâce à l’outil plan d’actions, nous pouvons lister précisément les actions, envisager les ressources nécessaires, planifier les actions dans le temps et ainsi obtenir une feuille de route claire et précise.

Notons également que le plan d’actions est une pierre angulaire des démarches de certifications et labélisations aussi variées que les normes ISO, AFNOR, certification ou évaluation HAS…

Pourrait-on dire que le plan d’actions est une solution miracle pour avancer dans le pilotage de son organisation ?
Prenons garde : il s’agit d’un outil puissant, mais qu’il faut maîtriser.
C’est ce sur quoi nous allons à présent insister.

Bien construire son plan d’actions, un préalable essentiel pour la qualité et la gestion des risques performante

Les bénéfices d’un plan d’actions bien structuré

Un plan d’actions bien construit va présenter plusieurs avantages :

• ✓ amélioration de la visibilité sur les priorités et objectifs : à travers le plan d’actions et sa diffusion, chaque personne de l’équipe saura exactement les actions qu’elle a à mener, leur temporalité, et leur niveau de priorité.
  Cela permet d’organiser le travail en particulier dans les projets complexes et multicentriques, avec des équipes nombreuses.Prenons l’exemple d’un chantier complexe de construction comme une nouvelle ligne TGV. Il est nécessaire d’avoir une visibilité précise sur les grandes étapes de ce chantier : préparation du projet, études de tracé, terrassement, ouvrages d’art, pose des voies, essais, équipements ferroviaires, mise en exploitation… ne sont que quelques-unes des étapes à mettre en œuvre.
  Avoir un plan d’actions clair et précis permettra de dégager les priorités du plan d’actions, mais aussi les éventuels points de blocage du planning ;
• ✓ réduction des risques et optimisation des ressources : le fait de suivre le plan d’actions permettra de réduire les risques en identifiant rapidement les glissements de planning, les actions non menées ou défaillantes, les blocages éventuels et en ciblant directement les points bloquants ou de difficulté.
  Dans cet exemple du chantier TGV, un plan d’actions sera accompagné d’un planning précis permettant de suivre le déroulement des étapes, d’identifier les ressources manquantes ou les retards pris qui pourraient impacter les divers corps de métier, et ainsi anticiper les risques et mettre en œuvre des actions préventives ou curatives pour poursuivre le projet ;
• ✓ renforcement de la conformité réglementaire et des standards qualité : le plan d’actions assure enfin de respecter la réglementation, en listant les diverses actions à mener et en organisant la mise en œuvre de ces actions, et en définissant des standards minimum à respecter, permettant ainsi d’harmoniser la qualité produite.
  Pour finir avec l’exemple du chantier TGV, celui-ci doit évidemment répondre à de nombreuses normes de construction, techniques, environnementales et de sécurité. Ainsi des contrôles qualité seront menés aux diverses étapes du plan d’actions, assurant ainsi que le chantier répond bien aux standards et normes définis dans ce secteur. Nous ne saurions envisager un projet TGV dans lequel la sécurité des voyageurs serait mise en cause in fine.

Les risques d’un plan d’actions mal défini ou inexistant

A contrario, les risques d’un plan d’actions bancal sont souvent importants et il n’est pas rare d’en faire amèrement l’expérience !

• ✓ Un plan d’actions peu clair ou mal défini se caractérisera par une perte d’efficacité qui augmentera les délais du projet, voire rendra le projet caduque. On pense immédiatement à l’exemple des retards de livraison de chantier immobilier lié à des retards de corps de métier, entrainant un glissement global du planning et parfois l’indisponibilité des prestataires.
• ✓ Il peut également se caractériser par une mauvaise allocation des ressources, générant des temps de latence, des goulets d’étranglement et impactant la temporalité globale du projet, ainsi que la bonne utilisation des ressources humaines sur le projet.
• ✓ Un plan d’actions mal construit peut aboutir à une gestion insuffisante, voir une augmentation des risques sur le projet.
• ✓ Enfin, au-delà des coûts en ressources temporelles et matérielles, un plan d’actions peu efficace pourra entraîner la démotivation et la démobilisation des équipes qui en sont les parties prenantes.

Après ce rapide tour d’horizons des dangers d’un mauvais plan d’actions, avançons vers la méthodologie et les étapes permettant de construire un plan d’actions pertinent et efficace.

La méthodologie et les étapes pour construire un plan d’actions qualité efficace

Structurer un plan d’actions en pratique

Une méthodologie éprouvée pour construire un plan d’actions est la méthode QQOQCCP.
Cette méthode nous aide à construire la structure de notre plan d’actions et à répondre pour identifier l’ensemble des informations nécessaires à la mise en œuvre du projet.
En effet, les points clés du plan d’actions s’adosse parfaitement à cette méthode qui permet de ne rien oublier, en répondant aux questions suivantes :

• ✓ Qui : les personnes concernées : responsables et opérationnels.
  Exemple : les professionnels du service de Recherche & Développement d’une industrie agro-alimentaire positionnés sur le projet.
• ✓ Quoi : le libellé de l’action.
  Ex : développer une nouvelle recette de plat préparé.
• ✓ Où : le lieu, service, département du projet.
  Ex : recherche au service R&D, test et essai sur les lignes de production.
• ✓ Quand : le calendrier.
  Ex : durée fixée pour développer la nouvelle recette, réaliser les essais, tests, puis passer en mise en production.
• ✓ Comment : les moyens nécessaires.
  Ex : les personnels de l’équipe R&D, les laboratoires de recherche, les lignes de production, les matières 1ères…
• ✓ Combien : le critère de réussite et L’indicateur d’avancement.
  Critère de réussite : la création et mise en production / commercialisation de la nouvelle recette de plat préparé.
• ✓ L’indicateur d’avancement : l’état d’avancement du projet au fur et à mesure sur les différentes étapes des lots.
  Mais c’est également le budget investi dans le projet.
• ✓ Pourquoi : l’objectif de l’action.
  Ex : pour toucher un nouveau public, innover, augmenter la satisfaction client…

Cette méthode peut se décliner dans tous les secteurs et sur tous les sujets, qu’il s’agisse d’un projet à son démarrage ou d’une résolution de problème sur un dysfonctionnement identifié sur une activité déjà existante.
L’intérêt de disposer de cette grille de lecture est de pouvoir suivre les actions et d’identifier les dysfonctionnements et difficultés émergentes et de les traiter au fil de l’eau. Attention, la gestion de projet peut représenter autour de 10% du temps investis sur le projet. Il parait important de mettre en place un comité de pilotage pour suivre le plan d’actions selon le projet concerné. Ce comité de pilotage va ainsi pouvoir construire puis suivre le déroulement du plan d’actions et s’en porter garant.

Attachons-nous désormais à présenter les grandes étapes de la gestion d’un plan d’actions.

Étape 1 : identifier les problématiques et axes d’amélioration

Il est conseillé de réaliser un travail de diagnostic ou d’état des lieux sur le projet ou la problématique concernée avant de se lancer sur la construction d’un plan d’actions.
Cela permettra de s’appuyer sur des données fiables, objectifs et pertinentes et éviter que le plan d’actions ne soit décalé de la réalité.

Nous pouvons ici nous appuyer sur les outils de type :

• ✓ analyse des audits qualité : les audits viennent nous apporter des informations sur l’organisation des processus, leurs éventuels dysfonctionnements ou leur marge d’amélioration et ce, avec des données chiffrées objectivables, permettant d’avoir une image fidèle de la réalité de fonctionnement de l’entreprise ;
• ✓ retours clients : l’étude des retours clients permet également d’avoir des sources d’information quant à la qualité du produit ou du service délivré mais aussi des pistes d’amélioration ou des perspectives d’innovation ;
• ✓ cartographie ou études de risques : ces analyses de risques permettront de cibler le plan d’actions directement sur les difficultés ou les points d’amélioration. Elles permettront également de sécuriser le projet en maitrisant les risques et en y proposant des actions adaptées ;
• ✓ priorisation des problèmes critiques ou des actions urgentes : un dernier point à ne pas négliger que le plan d’actions porte sur l’amélioration d’un problème ou sur la construction d’un projet, c’est la priorisation. Il n’est pas possible de lancer l’ensemble des actions en même temps. Il est donc nécessaire de hiérarchiser les actions pour pouvoir ensuite les prioriser selon l’ordre chronologique et d’importance.

Évidemment, on ne planifiera pas l’intervention du charpentier sur un chantier de construction de maison, tant que les fondations et les murs ne sont pas finalisés. Dit ainsi, cela parait évident, néanmoins, cette question de la priorisation est à se poser finement pour les étapes de chaque projet.

Étape 2 : définir les objectifs et le périmètre

Une fois les problématiques ou axes d’amélioration bien définis, nous allons pouvoir avancer vers :

• ✓ la définition des objectifs du projet : nous parlons ici des objectifs stratégiques, qui se déclineront ensuite en actions concrètes. Il peut être intéressant de fonctionner par grand objectif stratégique et de regrouper ensuite les actions à mener par lot selon les personnes concernées ;
• ✓ l’identification des parties prenantes impliquées : étape nécessaire pour savoir qui va piloter et qui va réaliser les actions. Ces personnes ont-elles la disponibilité, les compétences, sont-elles missionnées sur la réalisation du projet, s’agit-il de personnel interne ou de sous-traitant / fournisseur ? Il n’est pas possible de mener un plan d’actions sans ressources humaines;
• ✓ l’affinage du périmètre du projet : il est important de définir précisément le périmètre du projet, les acteurs concernés, son ambition, jusqu’où il peut aller. Le réalisme est de mise. Mieux vaut un projet au périmètre plus restreint mais atteignable qu’un projet trop ambitieux que l’on ne pourrait mener à bien.

Ces diverses étapes sont le rôle du comité de pilotage qui gère le projet.

Étape 3 : définir des actions concrètes et réalisables

Si les objectifs sont nécessaires afin de fixer le cap et la trajectoire du plan d’actions, il est ensuite important de venir définir le détail des actions.
En effet, cela va permettre d’obtenir une feuille de route plus fine et précise et que chacun connaisse son rôle et les attendus qui le concerne.

Dans cette étape, nous allons affiner les actions à mener de la façon suivante :

• ✓ définition des actions avec des responsables ;
• ✓ puis précisions des ressources nécessaires ;
• ✓ enfin calage des échéances et des indicateurs de réussite.

Une fois ces grands éléments définis, nous disposons des principales informations nécessaires à la construction du plan d’actions.
Nous passons alors à l’étape de mise en œuvre et de suivi des actions.

Étape 4 : mettre en œuvre et suivre les actions

Il est important de mettre en place une organisation pour suivre le déroulement du plan d’actions :

• ✓ comme un chef de travaux, vous allez suivre le déroulement des étapes de votre projet et venir vérifier les grands jalons d’avancement du projet. Cela permet d’identifier les glissements ou difficultés et ainsi de réajuster le projet si nécessaire ;
• ✓ il est très utile de disposer d’un outil de suivi du plan d’actions. A minima, un tableau partagé entre les personnes concernées, mais plus idéalement un outil de type AGEVAL qui permettra de suivre finement le déroulement des actions, les étapes, et les résultats ;
• ✓ un autre point important pour la réussite du projet est de communiquer sur l’état d’avancement des actions du plan d’actions et ainsi mettre en visibilité les acteurs concernés. Cela permet autant d’informer que de motiver les équipes en partageant une vue d’ensemble. Le comité de pilotage a de nouveau le rôle de suivre la mise en œuvre des actions et de s’assurer que la communication est également mise en place.

Étape 5 : évaluer l’efficacité et ajuster si nécessaire

Le plan d’actions est un outil nécessaire pour organiser et vérifier l’avancement d’un projet.
Quelques bonnes pratiques sont à garder en tête lors du passage à l’action :

• ✓ il est important de conserver des étapes d’évaluation de l’efficacité, à étape régulière. Ce sont autant de jalons qui permettront de réajuster les actions si nécessaire et éviter que le projet ne dérive en termes de calendrier ou de contenu ;
• ✓ il est important de réunir les acteurs pilotant le projet autour de comité de pilotage pour mesurer les actions mises en œuvre, évaluer leur efficacité et analyser les résultats. L’action a-t-elle atteint l’objectif, est-elle efficace, a-t-elle respecté les coûts et les délais fixés ? Les indicateurs vont permettre de vérifier ces points et de piloter la suite du projet jusqu’à son aboutissement, et de le réajuster si nécessaire ;
• ✓ l’étape de réajustement est indispensable, en cas de glissement des tâches, du calendrier ou d’indicateurs indiquant une action non pertinente ou non efficace. Le comité de pilotage projet est alors là pour réajuster les actions, en s’appuyant sur la méthode PDCA présentée en début d’article.

Voici pour les grandes étapes du plan d’actions. Celles-ci peuvent être affinées, néanmoins, elles sont autant de garde-fous qui permettent de sécuriser le bon déroulement de ce plan d’actions et ainsi l’atteinte des objectifs fixés.

Pour finir, abordons quelques conseils pratiques.

Conseils pratiques pour réussir son plan d’actions

En suivant la méthode QQOQCCP, la construction du plan d’actions devient aisée, néanmoins, il reste important de rester vigilant vis-à-vis d’erreurs fréquentes et dommageables, mais aussi de partager quelques bonnes pratiques.

Quelques erreurs fréquentes à éviter

Sur le terrain, il est aisé de relever le défi du plan d’actions en prenant garde à quelques erreurs fréquentes :

• ✓ des objectifs trop vagues ou peu réalistes : Il arrive que le plan d’actions s’appuie sur des objectifs qui ne sont pas suffisamment précis ou qui ne pourront pas être atteints. Cette absence de précision ou de réalisme nuit au plan d’actions car il inscrit la feuille de route dans un flou qui présente un risque fort pour la conduite du projet, mais aussi pour la motivation des équipes. Quand les objectifs ne sont pas clairs et qu’en plus, ils sont difficilement atteignables, il sera difficile d’impliquer les collaborateurs ;
• ✓ une confusion entre objectifs et actions : c’est une confusion fréquente alors qu’il ne s’agit pas des mêmes informations. Un objectif fixe le cap général, le résultat global que l’on souhaite atteindre, alors que l’action est détaillée, fine et permet de savoir exactement ce que chacun doit faire. Un objectif peut d’ailleurs se décliner en plusieurs actions qui permettront de l’atteindre. Par exemple, si notre objectif est : améliorer l’accueil des nouveaux salariés, il peut ensuite se décliner en plusieurs actions : anticiper l’arrivée du collaborateur, communiquer en amont les informations importantes, prévoir un pot d’accueil et une visite du service / des équipes, organiser un temps de transmission des dossiers etc… ;
• ✓ une absence d’implication des parties concernées : il s’agit plus d’une difficulté que d’une erreur, mais il convient de se questionner sur ce sujet de l’absence d’implication. La hiérarchie soutient-elle le projet en question, est-elle impliquée ? des moyens sont-ils alloués ou les professionnels doivent-ils réaliser le plan d’actions en plus de leurs tâches ? les personnes missionnées dans le plan d’actions ont-elles les compétences ? autant de questions à se poser pour construire un plan d’actions réaliste.

Les bonnes pratiques à mettre en oeuvre dans la construction et le suivi de votre plan d’actions

Enfin, pour vous donner toutes les clés afin de construire et mettre en oeuvre votre plan d’actions, rappelons quelques bonnes pratiques :

• ✓ réalisme du plan d’actions : la méthode préconisée pour travailler ses actions est la méthode SMART. Elle invite à questionner chaque action pour vérifier que celle-ci est Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, inscrite dans le Temps. Il est important de s’assurer que les actions soient précises et mesurables pour vérifier la qualité du plan d’actions ;
• ✓ communication régulière et mise à jour du plan d’actions : le plan d’actions est un outil vivant, qui doit être mis à jour régulièrement pour permettre de partager les avancées et réajuster la planification si besoin. Il est également important de communiquer sur les grandes étapes du plan d’actions pour s’assurer que les informations sont partagées au sein de l’équipe et que les professionnels ont une visibilité globale sur le projet et les enjeux des actions de chacun. Cela permet de responsabiliser les acteurs du plan d’actions car souvent les actions des uns ont des répercussions sur celles des autres ;
• ✓ implication des équipes pour une adhésion collective : l’implication des équipes est un levier essentiel pour la réussite du plan d’actions. Cela implique l’implication de la hiérarchie / direction pour prioriser et soutenir les actions menées. Nous retrouvons ici les principes de la norme ISO sur l’engagement des équipes, le leadership et in fine l’orientation client ;
• ✓ appui d’outils efficaces : les outils ont ici leur importance pour automatiser le suivi du plan d’actions et simplifier la vie des pilotes dans ce suivi. Sans logiciel qualité, la tâche sera plus complexe. Un logiciel apportera de nombreux avantages en termes de gestion des actions, des pilotes, du planning, mais aussi en matière de communication et d’animation du projet avec les équipes.

En conclusion : Le plan d’actions, un levier indispensable pour la qualité

Pour conclure, le plan d’actions apparait comme un outil incontournable de la démarche qualité pour mener à bien un projet et améliorer un processus.

Le plan d’actions va permettre d’organiser les tâches à réaliser, de les suivre dans le temps, d’anticiper et régler les éventuelles difficultés.
Il sera aussi un levier pour mobiliser les équipes, les mettre en visibilité des rôles de chacun et de l’impact des actions des uns sur les autres. A ce titre, le plan d’actions est une cheville ouvrière pour l’évolution de toutes les structures, et son retour sur investissement parait indéniable.