COMMENT METTRE EN OEUVRE LA DÉMARCHE QUALITÉ ET GESTION DES RISQUES

Il s’agit dans un premier temps d’analyser le contexte externe propre à l’organisation pour cela la direction peut s’appuyer sur la méthode PESTEL qui permet de définir le contexte politique, économique, social, technologique, écologique et légal de l’entreprise.
Cette analyse doit également prendre en compte le contexte interne de l’organisation afin d’identifier les forces et les faiblesses dont elle dispose pour répondre aux opportunités du marché sur lequel elle intervient tout en veillant à anticiper et à prévenir les risques auxquels elle pourrait être confrontée.
Pour traduire le contexte externe et interne la direction peut s’appuyer sur la méthode FFOM (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) qui permet l’élaboration d’un diagnostic stratégique complet de l’organisation.

L’analyse du contexte doit permettre à la direction de préciser sa vision ainsi que ses missions et de les traduire en stratégie d’entreprise qui sera elle-même déclinées en objectifs qualités traduits et formalisé dans un documents clés du système qualité : la politique qualité.

Sur la base de ce socle stratégique, la direction est en mesure d’identifier ses principales parties prenantes, c’est-à-dire celle dont l’analyse des besoins est la plus pertinentes pour permettre la mise à disposition d’un produit/service de qualité, ayant une réelle valeur ajoutée sur le marché et qui permettra d’assurer à l’organisation un avantage concurrentiel et d’accroitre sa performance.
Comme le traduit le PMQ « orientation client », la partie prenante qui est au cœur de la démarche qualité reste bien évidemment le client.
Il est donc indispensable d’analyser correctement ses exigences, qu’elles soient explicites (on parle alors d’attentes du client) ou implicite (on parle alors de besoin du client).
Dans le cadre de la démarche qualité on identifie 4 types de qualité en fonction du moment et du point de vue :

• ✓ la qualité attendue : ce que le client souhaite obtenir, basé sur ses attentes, au départ ;
• ✓ la qualité voulue : ce que l’organisation perçoit des exigences du client après les avoirs réaccueillies et analysées;
• ✓ la qualité produite : basée sur les analyses de conformité du produit ou service par rapport au référentiel ou CDC émis par l’organisation;
• ✓ la qualité perçue : la manière dont le client apprécie le produit ou service, on parle également d’expérience client que l’on mesure par le biais d’enquête de satisfaction notamment.

A chaque étape, le système de management de la qualité doit permettre de mesurer les écarts entres ces différents types de qualité afin d’identifier les actions d’amélioration à mettre en œuvre pour les diminuer et pour améliorer la qualité perçue par le client.
Attention, il ne faut pas pour autant manquer de considération pour les autres parties prenantes du système qualité, qu’elles soient externes (fournisseurs, institutions, tutelles, partenaires, organismes de certifications, etc.) ou internes (Collaborateurs, conseil d’administration, etc.)
Comme l’indique les PMQ « relation avec les parties prenantes » et « Implication du personnel », la communication et la compréhension de l’ensemble des parties prenantes reste un enjeu majeur et une clé de réussite du SMQ.
En effet, la diffusion de la culture qualité au sein de l’entreprise repose sur une bonne assimilation de la politique qualité qui doit donc être communiquée et expliquée de façon transparente tout au long du cycle de vie.
La diffusion de cette culture qualité pourra également s’appuyer sur des actions de sensibilisation et de formation des collaborateurs.

La formalisation des processus revêt une importance cruciale dans le cadre du système de management de la qualité comme le souligne le PMQ « approche processus ».
La réalisation d’une cartographie des processus permet de délimiter le périmètre du SMQ et de structurer les différentes activités de l’organisation, en définissant précisément les rôles, les responsabilités, les ressources et les procédures à suivre.
Cette formalisation contribue à une compréhension partagée et à une exécution cohérente des processus. Elle s’attache notamment à préciser les interfaces entre chaque processus, favorisant ainsi le développement d’une culture client/fournisseur interne selon laquelle chaque collaborateur ou équipe est à la fois client des processus en amont et fournisseur pour ceux en aval. Ce concept renforce la responsabilité et la qualité à chaque étape, puisque chaque collaborateur est encouragé à répondre aux attentes internes pour atteindre un fonctionnement harmonieux et efficace.
En documentant chaque processus, l’entreprise peut plus facilement identifier des points d’amélioration et assurer une traçabilité des actions, facilitant la prise de décision éclairée comme le préconise le PMQ « prise de décision basée sur des faits ».

Une fois la cartographie des processus établie, la direction doit s’attacher à identifier les risques associés au travers l’élaboration d’une cartographie des risques qui servira de référence et qui sera suivi et mise à jour tout au long du cycle de vie de la qualité.
En identifiant, évaluant et hiérarchisant les risques dès la phase de planification, l’organisation peut mettre en place des actions préventives et des contrôles appropriés, minimisant ainsi les perturbations potentielles. Cette approche proactive renforce la fiabilité des processus, garantit leur conformité aux exigences et améliore la résilience globale de l’organisation face aux imprévus.
La gestion des risques favorise également une utilisation optimale des ressources et contribue à instaurer une culture de prévention, essentielle pour maintenir une qualité constante et faciliter l’amélioration continue. Dans ce cadre, la gestion des risques devient un pilier de la stratégie qualité, offrant une visibilité accrue et soutenant l’engagement de l’entreprise envers l’excellence opérationnelle et la satisfaction client.

Pour assurer un suivi efficace, il est recommandé de mettre en place un dispositif de surveillance et de mesure du système structuré et rigoureux ainsi qu’un système de traçabilité robuste.

Des instances qualité spécifiques doivent être mises en place, telles que des comités qualité ou des revues de direction, qui sont responsables de l’évaluation des performances du SMQ et de la prise de décision.
Ces instances doivent recevoir un reporting régulier pour analyser les données collectées et évaluer l’atteinte des objectifs de qualité. La pertinence de ce suivi dépend de la définition précise des indicateurs clés (KPI) qui permettent de mesurer les performances et les écarts éventuels par rapport aux objectifs fixés.
Les indicateurs, suivis de manière structurée à travers des tableaux de bord, fournissent une vue d’ensemble et facilitent les ajustements nécessaires pour une amélioration continue.

L’élaboration du système de traçabilité passe par la mise en place d’une gestion documentaire efficace, assurant l’accès, le partage et l’archivage des documents de référence. Ce système garantit que chaque étape et décision dans la gestion du SMQ est documentée, ce qui favorise la transparence, la conformité aux exigences, et la cohérence dans l’application de la démarche qualité.
La documentation qualité permet également de faciliter la communication et de renforcer l’autonomie et la responsabilité des collaborateurs qui ont accès à l’ensemble des procédures et formulaires qualité.

La rédaction du plan d’action initial prépare le terrain pour un déploiement efficace de la démarche qualité. Ce plan d’action, basé sur l’analyse du contexte, les objectifs stratégiques de l’organisation, les exigences réglementaires et les attentes des clients, offre une feuille de route structurée pour toutes les actions à venir.
Le plan d’action est la traduction des analyses menées en phase de planification. Il formalise les actions spécifiques et mesurables à réaliser pour déployer la démarche. Chaque action doit s’accompagner d’un calendrier précis, de ressources allouées et de responsabilités clairement attribuées.
Ce plan inclut également des indicateurs de performance pour suivre l’avancement et l’efficacité des actions mises en place.
En assurant une vision claire et partagée de l’engagement de chaque partie prenante, la formalisation du plan d’action pose des bases solides pour le déploiement de la démarche et garantit une progression structurée vers l’atteinte des objectifs qualité de l’organisation.

Le déploiement du SMQ débute par la traduction des objectifs stratégiques de l’organisation en objectifs opérationnels clairs et mesurables. Ces objectifs doivent être alignés avec les attentes des clients et les exigences de la norme ISO 9001, tout en répondant aux spécificités des processus internes. En définissant des cibles précises pour chaque activité, l’organisation peut orienter ses efforts vers des résultats concrets. Cet alignement favorise une performance durable et facilite le suivi de l’atteinte des objectifs, tout en engageant les équipes vers des buts partagés.

Un SMQ efficace repose sur une communication fluide et transparente avec toutes les parties prenantes internes et externes : collaborateurs, clients, fournisseurs, et partenaires, financeurs etc. Cette communication permet de partager les objectifs qualité, de recueillir les attentes de chaque partie prenante et de les intégrer dans la démarche qualité. Des canaux de communication adaptés, tels que des réunions d’information, des newsletters ou des plateformes collaboratives, facilitent la compréhension et la participation de chacun, renforçant ainsi l’adhésion au SMQ et assurant une collaboration harmonieuse tout au long du processus.

La culture qualité est un pilier fondamental pour le succès du SMQ. Il est essentiel de sensibiliser et de former les équipes à l’importance des bonnes pratiques et des exigences de la norme ISO 9001. La diffusion de la culture qualité passe par des formations ciblées, des ateliers collaboratifs et des campagnes de communication interne qui soulignent l’importance de la qualité pour l’organisation et pour la satisfaction client. Impliquer le personnel à tous les niveaux dans la démarche qualité permet de créer un environnement de travail où chacun est acteur de l’amélioration continue, favorisant l’engagement et la responsabilisation.

Un élément central du SMQ est la gestion proactive des risques et des problèmes. Cette étape consiste à identifier et évaluer les risques susceptibles d’impacter la qualité, puis à déployer des actions préventives pour en limiter les effets. Lorsqu’un risque survient, il devient alors un problème et il est crucial de disposer d’une méthodologie de résolution rapide et efficace, afin d’analyser les causes et de mettre en place des solutions correctives et préventives. La gestion des risques est continue et doit être intégrée à tous les niveaux, permettant à l’organisation de minimiser les impacts négatifs et d’accroître sa résilience.

La mesure de la performance est essentielle pour évaluer l’efficacité du SMQ. En définissant des indicateurs clés de performance (KPI), l’organisation peut suivre régulièrement les résultats obtenus, identifier les écarts et ajuster les actions si nécessaire. Les tableaux de bord permettent une visualisation claire de ces indicateurs, offrant ainsi aux dirigeants et aux équipes un outil de pilotage efficace. Cette démarche de mesure et d’évaluation, fondée sur des données concrètes, est au cœur de l’amélioration continue, garantissant que le SMQ reste adapté aux besoins évolutifs de l’organisation et de ses clients.

Les réclamations clients sont des opportunités d’amélioration précieuses pour le SMQ. Traiter efficacement ces réclamations implique une écoute attentive et une réponse rapide, afin de rétablir la satisfaction du client. Il est important de mettre en place un processus de gestion des réclamations, qui inclut la collecte d’informations, l’analyse des causes et la mise en place de mesures correctives pour éviter la réapparition des insatisfactions. Ce traitement rigoureux des réclamations contribue non seulement à renforcer la fidélité des clients, mais aussi à affiner les processus internes, en apportant des solutions concrètes aux points faibles identifiés.

Pour garantir la conformité et l’efficacité du SMQ, l’organisation doit passer par des phases d’audits internes et externes. Ces audits permettent de vérifier que les processus sont bien maîtrisés et que l’organisation respecte les standards requis, tout en identifiant des pistes d’amélioration continue.

Les audits internes et externes sont des étapes essentielles pour l’obtention et le maintien de la certification ISO 9001, attestant de la conformité du SMQ aux standards de qualité.

L’audit interne est une évaluation préparatoire réalisée en amont par l’organisation elle-même ou par des auditeurs indépendants pour vérifier l’alignement des processus avec les exigences de la norme. Cette phase permet de repérer d’éventuelles non-conformités et d’engager des actions correctives avant l’audit externe.

L’audit externe, conduit par un organisme certificateur accrédité, a pour but de confirmer officiellement la conformité du SMQ. Ce processus inclut une vérification approfondie des pratiques, des documents et des enregistrements, ainsi qu’une observation des opérations. En cas de non-conformités, l’organisation doit les corriger pour obtenir la certification. Une fois acquise, la certification est maintenue par des audits de surveillance réguliers, garantissant une démarche d’amélioration continue et le respect durable des standards de qualité ISO 9001.

La réalisation d’enquêtes de satisfaction permet de recueillir des retours directs des clients sur leurs expériences et leurs attentes. Ces enquêtes aident l’organisation à comprendre la perception qu’ont leurs clients des produits ou services offerts, identifiant ainsi les points forts et les domaines nécessitant des améliorations. En intégrant ces feedbacks dans le processus d’évaluation et de planification, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies et processus pour mieux répondre aux besoins des clients, ce qui renforce non seulement la satisfaction, mais aussi la fidélisation de la clientèle.

La tenue des différentes instances qualité telles que le comité qualité, la revue de direction, la revue des risques ou encore la revue des processus est cruciale pour le bon fonctionnement et l’amélioration continue du système :

• ✓ le comité qualité généralement composé de membres de la direction et de représentants des différentes fonctions de l’entreprise se réunit trimestriellement pour suivre les indicateurs de performance et examiner les résultats des audits internes et externes afin de définir des actions correctives ;
• ✓ la revue de direction qui se tient annuellement implique la haute direction pour évaluer l’efficacité du SMQ les résultats des enquêtes de satisfaction et pour ajuster les objectifs stratégiques en fonction des performances observées ;
• ✓ les revues des risques sont organisées semestriellement et rassemblent des responsables de département pour analyser les risques associés au processus et établir des plans d’actions pour les atténuer ;
• ✓ les revues de processus réalisées de manière mensuelle rassemblent les équipes opérationnelles qui évaluent l’efficacité des processus pour identifier les points d’amélioration et assurer une communication fluide entre les services.

Ces instances sont fondamentales pour encadrer le SMQ car elles favorisent la prise de décision éclairée, assurent une transparence sur les performances et renforce l’engagement des équipes envers l’amélioration continue garantissant ainsi l’agilité et la réactivité de l’organisation.

Les résultats des audits, des enquêtes de satisfaction et des indicateurs de performance sont analysés pour identifier les écarts entre les performances attendues et réelles. Cette analyse fournit des informations précieuses pour orienter les améliorations.

Une fois les écarts identifiés, des actions spécifiques sont mises en place pour corriger les non-conformités et prévenir leur réapparition.

La réévaluation périodique des objectifs qualité et des processus garantit que le SMQ reste aligné avec les évolutions internes et externes de l’organisation.
L’amélioration est plus efficace lorsqu’elle inclut la participation active des équipes. Encourager un climat de collaboration et d’innovation aide à générer des solutions novatrices et à renforcer l’engagement de tous.