POURQUOI AMÉLIORER SA DÉMARCHE QUALITÉ ET GESTION DES RISQUES, AVEC LE COMITÉ DE RETOUR D'EXPÉRIENCE (CREX)

Le retour d’expérience (RETEX ou REX) n’est pas une notion nouvelle. A dire vrai, elle est même très ancienne, si l’on considère que les progrès humains sont en grande partie issus de l’apprentissage et de l’expérience.
Depuis, la pratique du retour d’expérience s’est largement diffusée, d’abord dans l’industrie.
Dans ce secteur, ainsi que le Professeur Jérôme Salomon le rappelle en préambule du Guide méthodologique du retour d’expérience, les retours d’expériences ont permis « de tirer des enseignements organisationnels et sociétaux issus de la gestion de situations de crise. »
Si les crises ont contribué à façonner le retour d’expérience dans l’industrie, ce sont elles aussi qui ont diffusé l’utilité du REX dans le domaine du soin, de l’accompagnement et de la santé.

En parlant de santé et de soin, notons que l’OMS s’est emparée du concept de retour d’expérience, et en livre une définition éclairante.
Pour l’OMS, le retour d’expérience consiste en :

• ✓« une évaluation en profondeur des actions de gestion entreprises au cours d’un événement de santé publique, faite par la suite afin d’identifier les lacunes, les leçons et les meilleures pratiques » ;
• ✓« une approche structurée pour les individus et les organisations impliqués dans la préparation et la réponse aux événements sanitaires pour réfléchir à leurs expériences et leurs perceptions sur la réponse donnée à l’événement ».

En relisant ces éléments, nous discernons le lien entre retour d’expérience et amélioration continue de la qualité.
Le secteur médico-social, à la suite du secteur sanitaire, l’a bien compris : il s’est donc progressivement équipé d’outils permettant de réaliser des retours d’expérience de manière collégiale et selon une méthodologie claire.
L’un de ces outils, que nous allons aborder, est le Comité de Retour d’Expérience.

AGEVAL vous propose d’avancer ensemble dans la découverte du Comité de Retour d’Expérience, pour en saisir les intérêts et appréhender sa mise en œuvre.

Au sommaire de notre article dédié :

• 1. le Comité de Retour d’Expérience, levier d’amélioration de la qualité en ESSMS ;
• 2. les étapes et facteurs clés de succès pour déployer vos CREX en établissement ;
• 3. AGEVAL à vos côtés dans l’organisation et le déploiement de vos retours d’expérience.

Le Comité de Retour d’Expérience (CREX) en ESSMS : levier d’amélioration de la qualité et gestion des risques

Le Comité de Retour d’Expérience, une démarche d’analyse en 4 dimensions

Nous l’avons vu en préambule, le retour d’expérience est un processus déployé pour faire la lumière sur les faiblesses et les forces d’une action en cours ou passée.
Le Comité de Retour d’Expérience est le creuset de ce retour d’expérience, il en permet la réalisation et le suivi.

Pour en approfondir le concept, creusons les 4 dimensions qui composent le CREX:

• • 1. une dimension collective
    Le CREX réunit des professionnels occupant différentes fonctions, autour d’un même sujet (dans les ESSMS, il s’agit d’un événement indésirable unique) et un objectif (comprendre ce qui s’est passé et mettre en place un plan d’actions).
    Cet aspect pluriprofessionnel est très important pour permettre le croisement des regards et l’implication de tous autour de l’événement indésirable et de ses suites.A ce titre, qui participe à ce CREX ?
    4 types d’acteurs-clés ont leur place au Comité de Retour d’Expérience :
    • ✓ la direction ou l’encadrement hiérarchique, qui valorise la culture du retour d’expérience dans la structure ;
    • ✓ le référent RETEX, qui pérennise la démarche du CREX au sein de l’organisation, avec un appui méthodologique, des formations, l’organisation des CREX, le partage d’informations,… ;
    • ✓ l’équipe du CREX, qui en fonction des besoins et opportunités, anime le retour d’expérience lors de l’instance ;
    • ✓ enfin, les partenaires contributeurs, soit internes, soit externes à la structure et qui vont contribuer au succès du CREX en y apportant des éléments d’analyse complémentaires.

• • 2. une dimension organisée
    Le CREX repose sur des fondements et principes clairs :
    • ✓ une posture compréhensive pour favoriser la culture positive de l’erreur.
      Par le biais de cette posture, on privilégie le comprendre pour apprendre.
      Plus précisément, lors du développement de cette méthode, la parole demeure libre, respectueuse et objective.
      Il faut retenir que l’on ne recherche pas un coupable et que le but n’est pas de sanctionner.
    • ✓ une procédure claire.
      Un Comité de Retour d’Expérience doit suivre une procédure claire et partagée pour révéler toute son efficacité.
      Il s’agit de guider l’analyse et la réflexion, de manière à ce que chaque participant à l’instance puisse balayer tous les angles de l’événement indésirable et apporter sa contribution à l’analyse et au plan d’actions.
      Nous verrons le détail de cette procédure plus loin dans l’article.

• 3. une dimension rétrospective
  Le CREX consiste à identifier ce qui s’est passé lors de l’arrivée d’un événement indésirable.
  Il s’agit de creuser les faits passés pour déterminer les facteurs de causalité. Au passage, notons qu’il est également tout à fait possible de tourner les regards vers un événement qui aurait pu arriver mais qui a été neutralisé (ou « presque événement »).
  Le CREX est l’occasion de regarder en arrière, de prendre du recul sur la démarche ou le projet étudié, les méthodes et moyens employés, ce qui en est sorti, le rôle de chaque partie prenante.
  Il s’agit également de garder la mémoire des événements antérieurs, dans une démarche vertueuse en vue de s’adapter et de s’améliorer à chaque pas, à chaque étape franchie.
• 4. une dimension systémique
  Le CREX permet la prise en compte de tous les environnements et éléments liés à l’événement indésirable.
  Il est essentiel d’appréhender les événements indésirables dans leur globalité, et de chercher les liaisons entre tous les éléments qui ont conduit à la survenue de l’événement.

Autant de dimensions pour définir un CREX pourraient impliquer qu’il consiste en un exercice complexe.
Détrompez-vous, en comprenant son utilité et en suivant les étapes clés de sa mise en place (dans la suite de l’article), vous le démystifierez rapidement pour l’adopter pleinement.

Mais avant d’entrer dans la mise en oeuvre de votre CREX, attardons-nous maintenant sur son intérêt essentiel pour votre démarche qualité.

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Le CREX, levier d’amélioration de la démarche qualité et gestion des risques en ESSMS

Nous disions dans la partie précédente que le Comité de Retour d’Expérience s’attache à analyser les actions et événements passés pour mieux en comprendre les tenants et aboutissants, et contribuer à faire évoluer les processus.
Précisons aussi que dans le secteur médico-social, le CREX va orienter son travail sur un type particulier d’événement : il s’agit des événements indésirables.
Rappelons les propos de la HAS : « les crises et analyses d’événements indésirables apportent une connaissance riche en matière de faiblesses (ce qui n’a pas bien fonctionné du point de vue organisationnel, technique ou humain) mais aussi de forces du système (ce qui a bien fonctionné). »

Le bon sens commun nous fait souvent dire que «l’erreur est humaine».
Dans le secteur du médico-social et du sanitaire, les professionnels apprennent surtout que l’erreur est souvent évitable.
Les chiffres sont à ce titre éloquents : selon Santé Publique France, 34% des Événements Indésirables Graves seraient évitables.

Pourquoi dire qu’un événement indésirable est évitable ? Qualifier l’erreur d’évitable est concevable si une démarche de retour d’expérience est déployée au sein de l’établissement et que celle-ci s’améliore en continu, grâce à l’implication de l’ensemble des professionnels et avec le soutien d’outils et méthodes appropriés.
L’événement indésirable devient donc une opportunité d’évolution pour les professionnels du soin et les ESSMS, par le biais du retour d’expérience et du CREX.

S’attacher à déployer une démarche de retour d’expérience n’est pas une option en ESSMS.
En effet, la démarche de retour d’expérience a été élevée au rang d’obligation pour les ESSMS et les établissements sanitaires, dans le cadre de la réglementation autour des événements indésirables.
Le décret 2016-1606 du 25 novembre 2016 a ainsi appelé les établissements sanitaires à analyser les causes des événements indésirables associés aux soins. Le texte a été complété par le décret du 21 décembre 2016, relatif à l’obligation de déclaration des EIAS pour les ESSMS.

C’est donc dans le cadre de cette démarche de retour d’expérience, que le Comité de Retour d’Expérience est un outil précieux pour les établissements dans le pilotage de leur démarche qualité et gestion des risques.

Les 6 étapes clés pour déployer vos Comités de Retour d’Expérience en ESSMS

Une fois compris l’intérêt des retours d’expérience et du CREX pour votre démarche qualité en ESSMS, allons plus loin et attachons-nous à en parcourir les étapes de mise en oeuvre.

Notons que, selon la taille des établissements, leurs spécificités et leurs objectifs stratégiques, l’application des étapes que nous allons développer peut varier. Par exemple, il est possible de mettre en place les CREX au fil des événements indésirables, ou bien d’institutionnaliser le CREX et donc en décider une fréquence de mise en oeuvre avec calage des instances dans un rétroplanning partagé.
Pour aller plus loin, le principe d’un CREX étant de progresser collectivement, il est également envisageable de réaliser un CREX inter-établissement ou bien de travailler sur un événement indésirable déclaré dans une autre organisation similaire.

Mais, malgré les particularités de chaque établissement, toute mise en place d’un CREX respectera idéalement les 6 temps forts détaillés ci-après.

Étape 1. Le choix de l’événement indésirable

Concernant le choix de l’événement indésirable à étudier, il dépendra des caractéristiques et du fonctionnement de votre cellule qualité, ainsi que de votre circuit de traitement des événements indésirables.
Par exemple, le choix de réaliser un CREX sur un EI peut être effectué lors de la Commission d’Analyse des Événements indésirables.
Cependant, et cela est valable dans toutes les structures, il est primordial de fixer au préalable des critères de prise en compte des EI.
Vous pouvez sélectionner un EI à traiter en CREX selon :

• – sa gravité ;
• – sa fréquence ;
• – les priorités ou objectifs de l’établissement. Si par exemple, vous avez pour projet d’ajuster la performance d’un service ou celui d’un parcours de soin spécifique, vous pouvez axer un CREX à partir d’un EI en lien avec cette thématique.

Étape 2. La préparation de la réunion

Une fois l’EI choisi, nous pouvons poursuivre avec la préparation de la réunion.
Celle-ci sera conçue et animée par un pilote. Sachez que ce rôle n’est pas exclusivement réservé/restreint aux membres de la cellule qualité.

Lors de cette étape de préparation, le pilote enfile sa tenue de détective et s’attache à recueillir le maximum d’informations relatives à l’EI signalé.
Il s’agit d’interroger l’ensemble des personnes en lien avec l’événement indésirable, de manière à construire une vision d’abord générale, puis détaillée, des faits étudiés.

Étape 3. La chronologie des faits

Grâce aux échanges réalisés lors de l’étape 2, vous pourrez poursuivre votre reconstitution de l’EI.
Cette étape fondamentale correspond à établir la chronologie des faits.
Ici, vous détaillez dans l’ordre les faits objectifs qui ont conduit à l’événement indésirable, l’enjeu étant d’être le plus exhaustif possible.
De manière générale, la chronologie des faits se tient par jour et par heure.

Étape 4. L’identification des causes

L’étape 4 peut être considérée comme le cœur du processus de CREX.
Vous allez identifier collectivement les causes de l’événement. Celles-ci sont de deux sortes :

• ✓ des causes patentes : qui nécessitent de faire ou ne pas faire quelque chose pour exister ;
• ✓ des causes latentes : qui supposent l’existence préalable d’une faille n’attendant que l’événement indésirable pour être découverte.

Pour identifier les causes de l’EI, plusieurs méthodes sont applicables :

• ✓ la méthode ALARM ;
• ✓ le diagramme Ishikawa/arbre des causes ;
• ✓ la méthode ORION.
• ✓ etc.

Pour en savoir plus sur les méthodes d’analyse et des événements indésirables, (re)lisez notre article dédié.

Étape 5. La proposition d’actions

Après avoir identifié les différentes causes, il faut continuer à solliciter l’intelligence collective avant d’aboutir sur des propositions pertinentes.
Les participants vont réfléchir aux actions d’amélioration à déployer afin d’éviter que l’EI puisse se reproduire.
Une fois ces actions définies, il ne faut pas oublier de nommer un responsable pour chaque action mais également de préciser une date d’échéance, c’est-à-dire de prévoir une date à laquelle chaque action sera mise en application et observable sur le terrain.
Evitez de construire une liste trop importante d’actions : celle-ci pourrait décourager l’ensemble des acteurs et/ou se révéler irréalisable.
Comme mentionné précédemment dans l’article, les actions validées seront suivies et réévaluées. Le plan d’action regroupant celles-ci donnera une vision sur leurs états d’avancement. On y spécifiera celles étant non réalisées, en cours, ou à réaliser.

Étape 6. La rédaction et la diffusion du rapport de Comité de Retour d’Expérience

Nous sommes arrivés à la dernière étape, celle qui permettra de conclure votre CREX et de laisser une trace de vos réflexions.
Il s’agit de s’atteler à la rédaction du rapport du CREX.
Celui-ci doit reprendre toutes les étapes de la méthode et mettre en évidence les éléments essentiels, en étant clair et concis.
N’oublions pas qu’un rapport est efficace lorsqu’il est consulté par le plus grand nombre de professionnels. Pour cela n’hésitez pas à être au maximum pédagogue (par exemple en rappelant en début de rapport la définition et le but d’un CREX, la méthode d’analyse des causes utilisée et autres éléments pour une lecture en toute compréhension du rapport).
L’utilisation de tableaux récapitulatifs est également une bonne pratique qui permettra une appréhension rapide et exhaustive de votre rapport.

Retour sur les facteurs clés de succès de votre CREX

Afin de conclure cette partie consacrée à la méthodologie du Comité de Retour d’Expérience, attardons-nous quelques instants sur les facteurs de réussite de votre CREX.

Tout d’abord, ne perdez pas de vue que cette méthode est avant tout une discussion pluriprofessionnelle.
En ce sens, le CREX doit réunir un maximum de parties prenantes de l’événement indésirable étudié.
Il est essentiel de veiller également à prendre en compte la parole de tous.
Afin d’enrichir les réflexions et les idées qui pourront ressortir de votre CREX, vous pouvez aussi convier d’autres personnes comme les représentants des usagers, des référents prestataires ou encore des membres d’associations… Il est également de plus en plus préconisé d’inclure le patient et de considérer son expérience.

De plus, n’oubliez de communiquer en amont sur le calendrier de votre CREX et de vous assurer de la disponibilité des participants.
Il n’est jamais très efficace de contraindre des personnes à participer à un événement.
Par exemple, un soignant ne pourra pas assurer ses soins et se consacrer à la réunion simultanément.

La posture de la personne conduisant le CREX est clé pour le bon déroulement du Comité de Retour d’Expérience.
Le pilote doit en effet être à l’écoute et ne pas chercher un coupable.
Il doit être moteur de la culture positive de l’erreur et entraîner la Direction ainsi que les autres acteurs dans cette dimension.

Enfin, pour favoriser la compréhension et la transmission des contenus de la réunion, un support visuel des phases majeures du CREX sera très utile.
Afin que les informations se diffusent efficacement, vous pouvez également solliciter certains membres de votre Comité pour qu’ils servent de relais sur le terrain en fin de réunion. Ils viendront appuyer vos propos auprès de l’ensemble de l’établissement.
D’ailleurs, il est pertinent de rapidement partager le contenu et les conclusion de votre CREX, pour en maximiser la compréhension et la mise en application.

AGEVAL accompagne les ESSMS pour déployer une culture du retour d’expérience et déployer leur amélioration continue

AGEVAL vous accompagne :

• ✓ avec les fonctionnalités de notre solution de gestion de la qualité en ESSMS;
• ✓ via une offre de formations dédiée à la structuration et au déploiement de vos CREX.

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Pour organiser votre CREX, nous avons vu qu’il était indispensable de mettre en place un dispositif efficace de déclaration de vos événements indésirables.
Avec le module Déclarations d’AGEVAL, vous avez à disposition l’outil incontournable pour centraliser, traiter et analyser vos EI.
Ce module offre une vue d’ensemble de vos risques et vous donne les clés pour piloter votre démarche qualité et gestion des risques, grâce à sa communication automatisée avec les autres modules AGEVAL, et en particulier les Plans d’Actions.

AGEVAL vous aide à déployer les Plans d’Actions issus de vos retours d’expérience.

Lors du CREX, on cherche à comprendre pourquoi et comment l’événement indésirable est survenu.
En ce sens, la finalité d’un CREX s’apparente à la détermination et à la mise en œuvre d’une ou plusieurs actions d’améliorations.
A ce titre, disposer d’un Plan d’Actions en ESSMS offre à l’ensemble du personnel une vision claire et précise des activités à mener : cet outil stratégique aligne les objectifs de la structure avec leur mise en œuvre concrète à tous les niveaux.

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Tout un volet de cette formation est spécifiquement dédié au pilotage de vos retours d’expérience et à la construction de vos plans d’actions.

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